2008年度（第二届）金融行业联络中心与BPO高峰论坛12月18日在上海隆重召开。大会上，新太科技产品总监李旭斌和Dialogic公司中国区高级技术经理陈益斌先生联手针对“NGCC如何驱动金融行业呼叫中心的发展”作了精彩的演讲。  

以下摘录了演讲的内容∶

陈：今天，我很荣幸跟新太科技共同讨论“NGCC如何驱动金融行业呼叫中心的发展”。下面有请新太科技的李旭斌先生。

李：很高兴今天跟Dialogic一起讨论NGCC架构下呼叫中心的发展。刚才Dialogic说，在中国我们的第一套电话银行系统是由Dialogic板卡在构建的。大家有没有注意到，我们业界在开一个玩笑，新太做什么，Dialogic就卖什么。从我们看到的第一代的呼叫中心，板卡的呼叫中心到今天的第五代把3G应用、视频融合的呼叫中心，整个呼叫中心在不断的发展。新太86年成立，99年上市，直到第四代平台，第五代平台。第五代平台架构在NGCC基础上，提供一些视频开放接口，有更好的融合性，提升了我们呼叫中心在服务、营销过程中所需要的各种各样的能力。

此前大家常见的呼叫中心模型，就是基于传统的PSTN架构的呼叫中心体系。NGCC在这个架构下，有什么变化呢？这是一张非常复杂的图，我们发现网络发生一个变化。网络上增加了很多新的东西，新的网络出现了，3G网络、EGN网络，这些网络都是以IT架构为传输架构的网络，这个网络上有一些新的媒体方式。以前更多的我们讲语音、传真，现在视频应用成熟起来了，各种视频应用加上网络的IP化，我们发现互联网无处不在，这是网络发生的变化。随着网络的变化，我们金融行业的一些业务都在随着这个变化在发生改变。比如，把业务构建在更好的体验上，我们会利用到视频、IP。这样我们传统的PBX就没有办法应对了。新的架构下，我们把架构架构在IP的基础上，用软件的方式对它进行控制，将上面的应用层做得更加标准、开放，使得应用层、呼叫控制层之间采用一种分层的方式，有标准的架构协议把它们连接起来，这样就形成了NGCC架构。

这样的架构有个特点。以前我们部署坐席想尽各种办法，通过呼叫中心内部的解决方案把坐席分布下去。但今天，我们可以直接把坐席放在Internet或者3G网络上。NGCC架构在呼叫控制层上，带来了质的飞跃和发展。质的飞跃和发展，是架构在一个灵活的通讯架构上的。Dialogic在NGCC通讯架构上一直处于一个国际领先的地位。请Dialogic介绍一下通讯层上有哪些变化、发展。

陈：呼叫中心的应用，现在越来越多的有对WEB的处理要求，这也会融入到呼叫中心里来。CSP架构有几个特点，高可靠性、高容量。相比较与业界传统的交换机，企业里非常重视大呼叫量，原来是按照电信级的PBX来的。电信、证券行业，我们必须很好的支持大呼叫量的要求。比如，证券行业，行情激烈变化的情况下，大量呼叫进来这是不可避免的。业界、行业内必须通信这一块，对大呼叫量这一块要高枕无忧。

李：通信平台是业务的一个保障，是保障业务持续发展的基础。但还有赖于新的业务。NGCC是个什么东西？NGCC从一个网络来讲，是“下一代网络”。从呼叫中心来讲，是利用下一代网络新的特性，开展呼叫中心的业务的概念。某种层面上讲，更注重与“下一代”。下一代呼叫中心中，从业务层或业务感受上，有一些什么变化？

首先，下一代的呼叫中心、下一代网络上需要具备一个特殊的能力，视频应用能力。视频应用能力能很快的给我们提供一种面对面服务的机会，利用下一代呼叫中心中的视频通道，做面对面的沟通，把更亲切的服务带给客户。自外，视频在自动服务方面也有很多的应用。往往一个新的业务，用一些枯燥的文字或者信件都无法达到宣传的目的，但一段很短的视频可以很快的为产品推广起到一个冲击性的作用。视频在业务推广方面，可以以很短的时间，带来一个非常好的效果。此外，操作方面，我们可以以视频的方式提供给客户。在金融业务方面，同时可以做一些视频化的应用。在保险行业，利用视频把保险定损、理赔关联起来，提高对客户服务的及时性，提高客户的满意度，这些都是视频的应用。

今天的演讲题目都跟“新经济”有关。坦白的告诉大家，新经济是一个危机的经济，需要我们做节约的一个经济。大家在花钱方面都有所节约了，包括我在内。我们呼叫中心的成本，很大一部分来源于坐席的消耗、坐席人力的消耗以及坐席的场地消耗。我们中国能利用3G网络、下一代网络能解决这些问题，把我们的坐席随时随地低成本的部署出去。现在所有的部署，我们都依赖于呼叫中心的整体方案，这是非常危险的事情。NGCC我们可以把坐席部署到网络任何一侧，整个呼叫中心分布式的坐席可以在呼叫控制体系下做均衡的业务分配，这样就使得我们呼叫中心的坐席部署、应用，都达到了一个很好的状态，节省了我们的投资。所以新经济情况下，我们要有新的解决方案、新的理念去应对。这样可以节省我们的成本，开源节流至少做到了一半。

在NGCC网络中，下一代网络中，互联网会逐步的被应用。今后，每一个人的手机，可能都是互联网的终端，都会接入到互联网，随时随地的享受互联网的服务。互联网又能给我们提供视频语音的服务，为客户提供更贴身的服务。很多的理财服务专家，理赔员，不再担心无法贴心的为客户提供服务。   

还有成本问题。我们要绞尽脑汁的想，怎么降低坐席成本？电脑是不花钱的，电脑的处理能力是在很低的成本下就可以做到很高的处理。我们需要大容量的、高效的坐席服务模式。大部分的坐席是在做一些简单的问题，80%是简单的问题，只有20%是需要专家解决的。那好，我们把80%交给智能自动服务系统解决，以一问一答的方式解决，用户可以通过互联网、短信或者WAB接入系统，提供服务。基于这种技术，解决用户在服务上的简单需求，从而降低我们对人力成本的依赖，减少我们呼叫中心整体成本的支出，从而面对新经济，以新策略、新发展面对我们的新经济。

NGCC架构下，我们可以提供很多更开放、更丰富的业务模型，把各种架构整合以后，我们的业务可以更丰富。NGCC其实也是一直在演进的，不是突然跳出来的。我们利用NGCC思想中的业务、与呼叫相分离的模式，其实已经在构建呼叫中心了。我们的呼叫中心，NGCC也好，传统的呼叫中心也好，包括电信行业的应用、邮电行业、家电行业。包括金融行业、银行、证券、基金呼叫中心的案例。

陈：NGCC在很多领域已经开始应用了？

李：对。我们新太在NGCC架构下将为客户提供更加丰富、灵活、非常贴心的呼叫中心解决方案和丰富的运营体验，相信NGCC能给大家带来更好的体验。